第一章 總則

第一條  目的和依據

為持續助力開封市營商環境建設，推進開封市社會經濟高質量發展，提升開封市城市水務集團有限公司（以下簡稱開封城市水務集團）的經營、管理、服務水平，依據國務院《優化營商環境條例》、《河南省優化營商環境條例》、《開封市優化營商環境條例》等法律法規及有關政策，深入貫徹落實河南省委省政府、開封市委市政府關于優化營商環境工作的部署，全力落實省市營商環境工作改革，更高標準、更高水平、更深層次推動開封城市水務集團優化營商環境工作，制定本辦法。

第二條 適用范圍

 本制度適用于開封城市水務集團的優化營商環境、提升客戶服務質量和水平的各項工作。

第二章 原則、職責

第三條 優化營商環境工作的主要原則

（一）顧全大局，協同聯動原則。要把開封城市水務集團優化營商環境工作納入開封市優化營商環境的大局中去謀劃、去安排，把好供水優質服務的關，加強與其他公益類企事業單位的合作，以“小環境”的優化推動全市“大環境”的優化。

（二）公開透明，陽光操作原則。按照《優化營商環境條例》等法律法規及有關政策的要求，向社會全面公開服務標準、資費標準等信息；供水客戶所辦理事項的流程、時限等實行陽光操作，切實接受供水客戶的監督。

（三）尊重客戶，一視同仁原則。對開封城市水務集團供水區域內的所有市場主體、客戶普遍實行無差別的服務；尊重所有市場主體、客戶供水服務及相關事項的選擇，不得對其采取歧視性、限制性的措施。

（四）精細管理，規范有序原則。在優化營商環境工作的各環節、全過程踐行精細化的理念，規范各項對市場主體、客戶的服務，落實相關部門及人員的責任，始終保持良好的服務秩序。

（五）持續改進，不斷創新原則。通過優化營商環境工作，促進開封城市水務集團各項工作的全面、持續改進和提升；創新思想、創新技術、創新管理，運用智慧水務等科學技術手段，為市場主體、客戶提供快捷、現代的服務。

第四條  優化營商環境工作職責劃分

（一）優化營商環境工作的領導職責。開封城市水務集團總經理承擔優化營商環境工作的第一責任和職責；開封城市水務集團主管客戶服務的副總經理承擔優化營商環境工作的主要責任和職責，全面組織、安排、指揮、監督、檢查整個開封城市水務集團的優化營商環境工作；集團所屬各單位、各部門的黨政主管負責人是所屬單位或部門優化營商環境涉及工作的第一責任人。

（二）承擔優化營商環境工作職責的部門。開封城市水務集團營業客服中心是承擔優化營商環境工作職責的職能部門，其基本職責是：

1.組織開封城市水務集團范圍內所有部門及人員學習貫徹《優化營商環境條例》等行政法規及政策，安排好各種教育培訓活動，不斷提高職工做好優化營商環境工作的積極性。

2.根據開封城市水務集團領導的要求，結合實際，編制、修訂優化營商環境工作的實施方案和規章制度，督促各部門貫徹落實；做好各部門優化營商環境工作的監督、檢查工作。

3.牽頭完成開封城市水務集團優化營商環境的具體實施工作，包括：公開供水服務及價格信息、糾正不合理的收費行為、優化報裝流程、督促開封城市水務集團相關部門在規定的時限內完成供水服務及相關事項辦理。

4.做好開封城市水務集團優化營商環境工作的信息管理及檔案管理工作，按照上級政府相關部門要求的頻次、時間、內容呈報相關信息、資料；及時建立健全內部優化營商環境工作的檔案。

5.組織開展多種形式的客戶服務工作，包括：落實開封城市水務集團的首問負責制；組織客戶對開封城市水務集團優化營商環境、提高服務水平的評價工作；定期組織走訪客戶等工作。

6.做好開封市政府等上級部門對開封城市水務集團優化營商環境工作的迎檢工作，如實介紹情況，接受上級部門的指導、批評，及時改進存在的問題。

（三）其他相關部門的工作職責。與優化營商環境工作相關的營銷、安裝、維修、技術部門要把履行自身職責同優化營商環境工作結合起來，在開封城市水務集團領導班子的領導、指導下，在營業客服中心的統一協調下，高質量完成各項工作；要認真、虛心接受營業客服中心的監督、檢查、考核，不斷改進本職工作。水源管理、引水管理、制水廠等其他單位也要按照各自工作職責做好引水、調度、制水工作，如遇引水、調度、維修、停水等突發情況導致水壓低、無水等問題要及時向營業客服中心通報。

    第三章 工作要求與禁止行為

第五條  優化營商環境工作要求

（一）按照《優化營商環境條例》等法律法規及開封市委、市政府的要求，全面落實城市供水優化營商環境的各項工作，杜絕因城市供水工作出現問題，影響開封市整體優化營商環境工作現象的發生。

 （二）按照《優化營商環境條例》第二十八條的規定，采用多種方式，向社會公開開封城市水務集團的服務標準、資費標準等信息。

（三）按照《優化營商環境條例》第二十八條的規定，根據城市供水行業的標準規程，結合開封市實際，優化報裝流程，向社會公開具體辦理程序、辦理內容、辦理時限。

（四）認真抓好供水優化營商環境各項規章制度、措施、服務標準、服務流程的落實工作，切實解決社會各類供水客戶的各種問題，避免形式主義。 

第六條  依靠科學技術推進優化營商環境工作

實踐證明，依靠科學技術、采用大數據、信息化、自動化等手段是提高供水服務效率，供水優化營商環境的重要手段。開封城市水務集團要結合實際，加大智慧水務、智慧辦公的投入，加快對外服務設備設施的智慧化、信息化、自動化更新改造進程，從而為供水優化營商環境提供有力的科學技術支撐。

第七條  涉及優化營商環境的禁止行為

開封城市水務集團所有部門、所有人員，在生產、經營、服務、管理等工作中，絕不允許出現下列行為：

（一）不按照規定向社會公開開封城市水務集團的服務標準、資費標準、辦理時限等信息，或者公開的上述信息不完整、不準確、不及時的。

（二）在開封城市水務集團的供水服務、工程安裝施工、物資招標采購、物資供應等環節中強迫市場主體及城市居民接受不合理的服務條件。

（三）違反規定，向市場主體及城市居民收取不合理的費用或者明令廢止的費用；在市場主體及城市居民對不合理費用進行質詢時，不按照規定進行宣傳、解釋的。

（四）對所公開公示的供水服務事項不能夠認真落實，搞形式主義，造成客戶投訴；以各種理由推卸責任，推諉扯皮，影響開封城市水務集團優化營商環境工作及形象的。

第八條  行政服務大廳優化營商環境工作的特殊要求

開封城市水務集團安排在開封市行政服務大廳（市民之家）工作的人員承擔著供水優化營商環境工作的重要責任，是開封城市水務集團優化營商環境工作的形象代表，對這類人員的特殊要求是：

（一）完成開封城市水務集團及營業客服中心領導安排的供水服務各項工作，每天以電話、文字材料等方式匯報工作情況。

（二）服從開封城市水務集團、行政服務大廳的雙重領導，完成或協助完成行政服務大廳領導安排的優化營商環境的工作。

（三）做好與其他單位窗口服務人員的溝通、協調工作，提高服務效率，盡最大努力讓市場主體及城市居民不跑腿、少跑腿。

（四）定期按照要求向開封城市水務集團及營業客服中心領導呈報一份匯報材料，總結工作，提出問題，反映意見建議。

第四章 監督檢查、考核評價

第九條 優化營商環境工作的監督檢查

（一）按照《優化營商環境條例》等法律法規的要求，接受政府有關部門對開封城市水務集團運營、服務、管理的監督、管理，全面、完整真實地向政府有關部門提供優化營商環境工作的信息。

（二）對政府有關部門在監督、管理中發現、指出的各種問題，要按照明確的職責，落實整改工作，通過整改提高優化營商環境工作的質量和水平。

第十條  優化營商環境工作的考核評價

（一）按照開封城市水務集團績效考核實施方案的要求，做好優化營商環境工作的考核工作，由開封城市水務集團相關考核部門牽頭，落實獎勵和處罰，充分調動干部職工做好優化營商環境工作的積極性、創造性。

（二）由營業客服中心牽頭，探索對開封城市水務集團內部相關部門及人員的社會評價工作的思路和方法，采用調查問卷、召開客戶座談會或“好差評”評價制度等行之有效的方式，對優化營商環境工作實行360度考核，建立全方位監督、考核機制。

第十一條  優化營商環境工作的檔案管理

開封城市水務集團營業客服中心負責做好優化營商環境工作的檔案整理、管理工作，方便工作的查詢使用，方便政府有關部門的監督、檢查。優化營商環境工作檔案應當包括以下內容：

（一）國家、河南省、開封市關于優化營商環境的法律法規及政策文件。

（二）開封城市水務集團關于優化營商環境的規章制度及其他規范性文件。

（三）開封城市水務集團向社會公開的服務標準、資費標準、辦理時限等信息。

（四）開封城市水務集團向社會公開的優化報裝流程，向社會公開具體辦理程序、辦理內容、辦理時限的資料。

（五）按照開封城市水務集團各部門分工劃分檔案管理類別的日常的供水客戶服務資料。

（六）開封市市場主體及城市居民的投訴、質詢材料；開封城市水務集團的回復、回訪材料等。

 第五章 附則

第十二條  本管理辦法由開封市城市水務集團有限公司營業客服中心負責制定、修訂和解釋。

第十三條  本管理辦法規定的行為，法律、行政法規已有規定的，從其規定。本管理辦法未作規定，而集團公司其它工作制度已有規定的，將按集團公司有關規定執行。

第十四條  本管理辦法從印發之日起實施。